Ne négligez pas l'expérience hors-ligne de vos clients !


Petit voyage en train la semaine dernière avec mes enfants et un chiot de 3 mois à l’occasion des vacances de la Toussaint.

Comme d’habitude j’achète mes billets en ligne.

Les e-billets ça me connaît et j’en ai quasiment oublié leurs prédécesseurs à composter.

Sauf que quand vous réservez vos billets électroniques sur Oui-SNCF, le billet du chien est à récupérer en gare...Je ne réalise pas à ce moment là qu’il faudra également le composter.

C'est probablement écrit quelque part mais en parfaite internaute impatiente, je n'ai pas le temps de tout lire.

Retirer un billet en gare alors qu'on les achète sur le Web, ça énerve un peu : il va falloir y penser avant de monter dans le train.

J’arrive donc à la gare à l’avance et je récupère le billet du chiot.

Puis, je me dirige vers mon wagon avec le chien et trois enfants ravis (sans composter le fameux billet).

Le train démarre et un contrôleur annonce la vérification des titres de transport.

OK me dis-je, heureusement que j’ai bien pensé à récupérer le billet du clebs en gare!

Il s’avère pourtant que, tout comme une autre famille avec un chien dans notre même wagon, je n’ai pas pensé à composter le fameux titre de transport de la bête et que c’est impardonnable aux yeux de la SNCF, même quand j’explique que je n’ai plus l’habitude des billets à composter.

Composter un billet quand, comme moi, on a adopté l’e-billet depuis longtemps, ça paraît juste inimaginable !

Et je ne l’ai donc pas imaginé !

Nom d’une pipe car le contrôleur ne l’entend pas de la sorte et ma bonne foi ne le convainc pas.

Il applique la règle et me verbalise , tout comme mes voisins, de 20 € !

J’ai ainsi été pénalisée à cause d’un parcours client défectueux et manquant de cohérence dont certaines étapes hors ligne ont été sacrément négligées par la SNCF.

La transformation digitale des équipes commerciales et des process d’achat est complexe et délicate.

Les différentes étapes nécessitent d’être contrôlées pour assurer la satisfaction client de bout en bout et pas uniquement jusqu’au paiement en ligne.

Les étapes offline, une fois l’achat réalisé, devraient obtenir tout autant si ce n’est davantage d’attention car leur fluidité est gage de fidélisation.

Qu’en pensez vous?

Avez vous été vous aussi victime d’un parcours client négligé?

Et si vous maintenez un site marchand, prenez vous la peine de mesurer l’expérience client hors ligne?