Un vendeur, une vendeuse vous a présenté un article censé répondre au besoin que vous avez formulé auprès de lui, auprès d’elle.
Oui mais… c’est trop cher, ou bien vous n’êtes juste pas convaincu, ou encore vous vous rendez compte que vous n’avez pas réellement besoin de cet article, ou bien, vous avez besoin de peser le pour et le contre, de réfléchir à d’autres alternatives, ou encore : une caractéristique du produit ne correspond pas à ce que vous espériez, ou bien : le / la commerciale vous a juste saoulé, l’entretien était trop long et vous souhaitez y mettre fin.
Que faites-vous ? Dites-vous toujours la vérité : « vous m’avez saoulé, votre produit est OK et j’aurai pu l’acheter, juste je n'en peux plus ».
Ou si c’est trop cher : « Je n’ai en réalité pas les moyens de m’offrir cet objet. »
Personnellement, je m’en sors souvent avec la pirouette suivante « Je dois en parler à mon conjoint et je reviens vers vous. ».
Normal, on m'a conditionnée depuis la petite enfance à la maison comme à l'école, à principalement répondre "oui".
Dire non en toute simplicité n'est jamais une évidence, n'est-ce pas ?
Parfois je dis la vérité vraie, en particulier si je pense que cela n’a rien de blessant pour le vendeur / la vendeuse qui s’est évertué/e depuis un moment à faire avancer un processus destiné à m’aider à acheter une solution à un problème ou besoin que j'ai formulé.
J’interromps ainsi l’entretien en toute honnêteté avec « Telle caractéristique du produit ne me correspond pas. » ou « vraiment désolée, c’est trop cher pour mon porte-monnaie ». (Pas pour moi, vous pensez bien !)
Ces petites phrases, qu'elle soient des pirouettes ou la formulation de la réalité du Client, s’appellent des objections.
Et de prime abord, le vendeur, à moins d'être devin, ne peut savoir si ce que je dis est vrai ou faux.
Notre prospect sort maintenant de la boutique, laissons le partir puisqu'il n'a pas acheté, et regardons un peu ce qui se passe derrière lui :
Pour notre ami vendeur, qu’il / elle soit en boutique ou derrière son téléphone, qu’il soit indépendant ou chef d’entreprise, les objections peuvent être parfois mal vécues, voire mal gérées.
Mal vécues parce que perçues comme des échecs :
- Echec dans l’aboutissement d’une vente, alors que ce n’est pas toujours le cas.
Le client a peut-être vraiment besoin de réfléchir. Ou d'acheter un article différent, disponible en magasin.
Mais l’apparition de l’objection, du point de vue du commercial, peut être vécue comme la lame d’une guillotine.
Ne dit-on pas parfois « c’est mort » en parlant d’une opportunité qui n’aboutit pas ?
- Echec car un temps précieux a été perdu avec quelqu’un qui n’achète finalement pas.
N’aurait-on pas pu distinguer cela dès le départ ?
Et c’est vrai, on peut souvent éviter de perdre notre temps avec des prospects qui n’en sont pas, en validant dès le départ leurs objectifs quant à l’entretien de vente.
Parfois cependant, les besoins de nos prospects ne sont pas complètement mûris quand ils tapent à notre porte.
Une objection qui se vit mal, se gère souvent mal :
- Par exemple quand notre vendeur / vendeuse / chef d’entreprise ne vérifie pas si l’objection est réelle ou de type pirouette et ne fait pas appel à sa créativité pour trouver une solution à ce qui tracasse le prospect.
- Ou encore quand le processus de vente s’arrête dès l’instant où l’objection a été formulée :
« OK, je comprends (vous ne comprenez rien en réalité), je vous laisse y réfléchir. » (Vous laissez partir) alors que quelques questions supplémentaires auraient dans certains cas permis de conclure la vente.
- Ou parce que vous prenez une vraiment mauvaise décision comme passer dorénavant moins de temps avec vos prospects, de façon à mieux rentabiliser ces « échecs » quotidiens.
Alors, que faire?
1ère étape :
La première chose à faire est de s’entrainer à accueillir les objections avec sérénité et de façon non personnelle : vous n’êtes pas en cause, on ne vous agresse pas, tout va bien.
Respirez, les objections font partie du cycle de ventes. L’achat est rarement un acte impulsif ou facile.
2ème étape :
Il va vous falloir maintenant vérifier si l’objection est réelle ou si c’est un prétexte pour mettre fin à la vente sans conclure.
Et c’est plutôt simple : repartez en qualification commerciale, posez des questions jusqu’à la compréhension exacte de l’objection réelle.
3ème étape :
Et maintenant que vous savez ce qui tracasse vraiment votre prospect, réfléchissez aux alternatives dont vous disposez ou que vous pouvez envisager. Faites preuve de souplesse et de créativité pour proposer une solution qui a des chances d’aboutir.
En conclusion, l’apparition d’objections dans le processus de vente est tout à fait normale. Elle fait partie du processus de vente.
Certaines objections sont bien réelles, d’autres sont des pirouettes créées de toutes pièces et en toute légitimité. Vos Clients ont droit d'utiliser des subterfuges pour mettre fin à un processus de vente.
Votre rôle quand vous portez la fonction commerciale est de comprendre ce qui se cache derrière toute objection et d’apporter des ajustements ou des solutions afin de faire progresser le processus de vente jusqu’au closing quand cela est bien évidemment possible.
En bref : Accueillez l’objection avec sérénité, questionnez et trouvez des solutions pour vos prospects !
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