La transformation digitale des entreprises marque-t-elle la fin des équipes commerciales ?



La transformation digitale de votre entreprise vers un modèle d'e-commerce en quasi self-service sonne-t-elle le glas des équipes de vente traditionnelle ?

De nombreuses tâches commerciales ne peuvent-elles pas être déjà automatisées ?

Va-t-on pouvoir se passer d'une force commerciale ?


On le vit tous les jours avec nos achats Netflix, Amazon et autres : l’Intelligence Artificielle s’avère de plus en plus efficace pour déclencher l’acte d’achat pourtant fortement conditionné par des pulsions subtiles et personnelles.

Les robots vont-ils un jour remplacer les commerciaux ? Peut-être oui, mais pas dans l’immédiat.

Ce qui est certain en revanche, c'est que la transformation digitale a déjà commencé à impacter le rôle de la fonction commerciale et la façon dont l'équipe de ventes opère au quotidien.


Je vous propose dans cet article d’explorer les nouveaux rôles des forces de vente dans l’écosystème digital ainsi que deux scénarios possibles pour l'avenir de l'équipe commerciale.

Les ventes au cœur de l'expérience client :


L’époque ou le rôle des vendeurs consistait à faire des relances, à parcourir des listes de prospects, de devis et factures et à enregistrer des bons de commande est bel et bien révolue.


Avec l’essor du digital, le travail du commercial a grandement évolué ces dernières années.

Les outils de Sales Automation, par exemple, apportent la rationalisation des ventes et par conséquent la prédictibilité des revenus.

Le pipeline consolidé ne repose plus sur un commercial « magicien » dont on ignore les secrets de réussite. C’est maintenant un indicateur fiable et essentiel pour orienter la stratégie de l’entreprise.


De nouvelles compétences phares sont dorénavant requises, ne serait-ce que pour gérer une relation client cross-canaux, personnalisée, en temps réel et pour acquérir des clients grâce à de nouveaux points de contacts, de nouveaux processus d’achat, de conversion, de vente.

Être "en dehors du coup" par rapport aux nouvelles habitudes de consommation n'est plus possible.


Si votre entreprise souhaite se développer davantage dans l'ère du digital, vous avez tout intérêt à former la force de vente pour lui permettre d'appliquer un plan commercial et des méthodes de vente mieux adaptés à la multitude des médias et des écrans ainsi qu'à la complexité du parcours client.


Les nouveaux rôles possibles des forces de vente :


Dans l’ère digitale, l’équipe commerciale a 3 fonctions supplémentaires à la gestion plus classique des transactions :


1. Assurer le support client pendant le parcours en ligne :

Les membres de l'équipe commerciale doivent impérativement pouvoir guider vos clients à travers le processus de vente digitale, en leur facilitant l'expérience client et en apportant toute l'assistance nécessaire.


2. Optimiser l’expérience hors ligne :

En utilisant les données collectées par le biais de votre site (transactions, téléchargements, visiteurs du blog, lecteurs de votre newsletter, ...), par le biais des réseaux sociaux, par le biais des achats de E-pubs, adwords, etc., votre force de vente peut jouer un rôle crucial : assurer l'optimisation de l'expérience hors ligne, de façon à ce qu'elle soit aussi fluide que celle en ligne.

Cela favorisera la pérennité des relations clients et humanisera le processus de vente digitale.


3. Remonter des informations cruciales aux services marketing et IT :

Enfin, en renseignant le CRM d'entreprise, votre équipe commerciale - en interaction directe avec vos prospects et clients - est la mieux placée pour apporter des informations vitales sur l'expérience client. Partagées avec les équipes techniques et le marketing, ces renseignements, vont aider à améliorer constamment la plateforme digitale de votre organisation.

Conclusion : Quel devenir possible pour l'équipe commerciale ?


On l'a vu dans cet article, la fonction commerciale ne devrait pas être remise en question. Dans l'ère digitale, elle ne s'organise plus juste autour de la gestion de la transaction mais permet d'humaniser et donc de pérenniser la relation-client tout en permettant d'améliorer constamment l'écosystème digital.


Ce qui adviendra de votre équipe commerciale dans l’avenir dépend des priorités business de votre entreprise et de votre stratégie digitale.


Scénario 1 :

Il est tout à fait possible que vous puissiez à terme regrouper vos services ventes et marketing pour disposer d’une synergie de compétences complémentaires, au service de vos clients et de votre marque.


Scénario 2 :

Une autre option serait de développer une équipe commerciale restreinte et bien formée au digital, disposant entre autres, de compétences plus techniques.

La mission de cette équipe serait principalement de maintenir une touche humaine dans le parcours digital de vos prospects et clients.


Si cette thématique vous interpelle, je vous propose de comparer de vive voix l’organisation Sales/Marketing de votre entreprise avec des organisations pour lesquelles j'ai travaillé afin de vous apporter mes retours d’expérience.


N'hésitez pas à me contacter au 06 72 73 58 74 ou par email à à contact@coaching-commercial.online